Для решения задач повышения качества оказываемых услуг в сфере организации работы с клиентами в Компании созданы и успешно функционируют подразделения, осуществляющие взаимодействие с клиентами, — департамент взаимодействия с клиентами в исполнительном аппарате и сектора взаимодействия с клиентами в филиалах Общества. Эти подразделения выполняют следующее:
- прием заявок и выдачу договоров на технологическое присоединение к электрическим сетям ОАО «Кубаньэнерго»,
- работу с жалобами потребителей на перебои в электроснабжении, на качество электроэнергии и обслуживания в Компании в целом;
- прием сообщений о фактах хищения электроэнергии и энергообъектов;
- консультации по вопросам энергообеспечения;
- обобщение работы по взаимодействию с клиентами и выработку предложений по улучшению качества обслуживания.
В соответствии с Программой по внедрению клиентоориентированной политики в ОАО «Кубаньэнерго», утвержденной в феврале 2011 г., в каждом из 11 филиалов в течение отчетного года были открыты центры обслуживания клиентов. В декабре был введен в действие новый Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг».
Очное обслуживание. Очное обслуживание потребителей электроэнергии в исполнительном аппарате ОАО «Кубаньэнерго» реализовано посредством приема документов от потребителей работниками секретариата. В филиалах электрических сетей очное обслуживание осуществляется работниками центров обслуживания клиентов
Заочное обслуживание. В исполнительном аппарате и филиалах электрических сетей ОАО «Кубаньэнерго» ведутся консультации в режиме телефонной связи. В исполнительном аппарате звонки принимают работники департамента взаимодействия с клиентами, в филиалах электрических сетей — работники центров обслуживания клиентов.
Консультации предоставляются как при личном обращении клиента, так и по телефонам, через интернет-приемную на сайте Компании, а также по электронной почте. Контактные данные для обращений клиентов указаны в разделе «Справочная информация / Контактная информация».
В 2012 г. для удобства клиентов планируется открыть 37 пунктов приема обращений в районах электрических сетей филиалов — «единых площадок», где потребители услуг смогут решать все вопросы взаимодействия с Компанией.